En la actualidad, hemos escuchado de una temática denominada Social Listening o escucha activa de redes sociales. En qué consiste o de qué se trata, y qué valor agregado le puede dar a nuestra marca y/o compañía es lo que queremos contarles en esta nota. ¡Conoce con nosotros cómo dar crecimiento a tú marca en un entorno digital!
Antes de arrancar con nuestra temática de valor, quisiera resaltar el papel fundamental que han tenido las redes sociales en nuestra cotidianidad. Desde la incursión de plataformas como Hi5 o MySpace (que nos traen gratos recuerdos), hemos visto cómo las dinámicas sociales han cambiado completamente nuestras formas de comunicación y hasta las formas de participación en las esferas sociales.
Pareciese que eran otros tiempos cuando enviábamos cartas, fax o realizábamos llamadas a nuestros seres queridos a larga distancia… Ahora enviamos mensajes de texto, hacemos publicaciones, emitimos mensajes de voz, y lo más curioso es que no han pasado más de 20 años desde que comenzó esta disrupción de las redes sociales.
Cambios en el lenguaje y en las empresas
La transformación digital que ha propiciado la aparición de otros procesos y los cambios operativos en las empresas a través de la tecnología ha creado nuevas formas de trabajo, nuevos roles. Es allí donde las redes sociales entran a cumplir otro papel fundamental, el de crear nuevas facetas de trabajo que hemos ido adaptando a nuestras organizaciones. Ahora escuchamos cosas como ‘Community Management’, ‘Planner Digital’, ‘Social Media Manager’, ‘Project Manager’, ‘Growth Hacker’, entre otros.
Sin duda, nos hemos ido acostumbrado a estos términos, así como a un ‘like’, un ‘post’, un ‘tuit’ o una foto, como ‘formas de participación’ que constituyen las opciones que todos tienen más a la mano para manifestar sus opiniones y inconformidades ante cualquier situación que genera interés.
El valor de los datos
Generamos cantidades inimaginables de información a través de plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram o blogs, que son las herramientas modernas de comunicación, pero ¿cómo la analizamos, cómo distinguimos qué es de utilidad para mi compañía o marca y qué no?.
Para sacar partido de lo que nos proporcionan las redes sociales es necesario ESCUCHAR ACTIVAMENTE qué se está hablando, conocer el sentimiento de los usuarios, remontarse a datos reales y concretos que puedan dar una idea de si nuestros clientes están satisfechos o no con un producto de consumo; logrando además, tomar acciones al respecto.
El Social Listening, según lo señala Hootsuite, “es buscar menciones de cualquier temática, marca, competidor o producto, a fin de analizar esa información para convertirla en información de valor o procesable. Sus acciones pueden incluir desde captar a un cliente feliz, hasta cambiar una estrategia general de posicionamiento de marca”.
De manera que la escucha activa o el social listening es importante porque si no sabes si están hablando bien o mal de ti, ¿cómo efectuar campañas de difusión?, ¿cómo enviar lanzamientos efectivos hacia un público objetivo?, ¿cómo realizar estrategias de marketing de consumo?.
¿Qué beneficios me ofrece el Social Listening?
– Identificar errores en tiempo real
En todo proceso es necesario aceptar tanto el triunfo como la derrota. El proceso de escucha activa en redes sociales te sirve para mejorar aún más, (si lo estás haciendo bien), o para resarcir errores (si crees que no estás aplicando una buena estrategia de social media). Lo importante del social listening es tomar atenta nota de los elementos POSITIVOS O NEGATIVOS y ver cuáles pueden aplicar para una próxima campaña que tengas en mente. A través de operadores como el # (numeral) o las “” (comillas) puedes denotar temáticas que sean de vital importancia para tú marca y audiencia.
Ejemplos: #McDonalds, #McFlurry, #McCombo, #McPésimoServicio, #McFelicidad, #McSonrisas, #McMaldad.
“Mc Donalds”, “Coca Cola”, “Burger King”, “Banco de Bogotá”.
– Generar total participación con tus seguidores
No siempre identificamos TODO lo que nuestros clientes quieren. Ahí es donde es necesario interactuar para conocer la perspectiva de los fans. ¿Qué les gusta?, ¿qué les molesta?, ¿en qué podemos mejorar?, ¿qué temáticas son incidentes para ellos?.
– Hacer balances con tus competidores
Pese a que resulte algo incómodo, es bueno conocer los errores o aciertos que ‘otros’ han cometido. Basado en esas experiencias, sabrás cómo encajar o engranar algunas cosas que aún no modelan bien en tú plataforma social y/o productos. Siempre será importante evaluar, analizar y corregir para poder avanzar en cualquier área.
– Identificar tus puntos débiles
Cuando encuentres una falla, sé el primero en brindarle solución. Con el monitoreo de palabras claves que estén relacionadas con tú área o compañía, puede empezarse a descubrir conversaciones que te ayudarán a prevenir un caos o a “desatar una tormenta” en tú compañía, ya que la conversación puede ir en aumento. ¡Ataca el problema de raíz!
Si bien no abordamos todos los beneficios sobre la escucha activa en redes sociales, es bueno señalar que no se trata sólo de recopilar datos de las redes sociales. Se trata de conocer el estado de ánimo de los clientes, saber sus afinidades, demostrando un análisis más allá de los números.
Un análisis eficaz de todas estas variables puede ayudar a aumentar la imagen positiva o negativa de cualquier audiencia, permitirte responder ante diferentes acciones adecuadamente o reunir esfuerzos para desarrollar procesos más productivos, y que vayan en pro de la marca o de los mismos usuarios.
Para conocer un poco más sobre qué herramientas pueden ser efectivas en el social listening puedes ingresar al artículo: ‘Las respuestas están en las preguntas’.
Imágenes: Capturas de pantallas, Pexels.
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