Las redes sociales se han convertido en el canal primario que usan las entidades gubernamentales para comunicarle a la ciudadanía datos de interés. Asimismo, para los ciudadanos son una herramienta directa para conversar con el Estado, para hacer preguntas, críticas y para acceder de primera mano a la información sobre programas, avances y resultados del Gobierno.
Por ello, es primordial que la gestión de comunidades digitales sea constante, transparente, directa y tenga una estrategia que permita especificar qué, cuándo, cómo, por qué y dónde publicar los contenidos. No obstante, dentro de esta estrategia, pocas veces se tiene en cuenta algún protocolo para una correcta transición en la administración de las cuentas de redes sociales gubernamentales, cuando ocurren cambios en los equipos digitales por la elección de nuevo Presidente y gabinete ministerial.
Desde Gobierno en Redes queremos compartir un protocolo que hemos estructurado con el fin de ofrecer a los equipos salientes y entrantes insumos suficientes para propiciar transiciones armoniosas y exitosas, y así todos puedan proceder, teniendo claro cuál es el público de su cuenta, qué tipo de contenido consume y cómo debe ser atendido por el community manager.
PRESENTAR LAS CUENTAS TAL Y COMO ESTÁN, FACILITANDO USUARIOS Y CONTRASEÑAS
De cara al ciudadano, seguidor y/o fan, es la acción más transparente, debido a que no se verá afectada su relación usual con la entidad. El tono de la comunicación, así como los mensajes, conservarán la frecuencia dictada hasta el momento; mientras el equipo entrante define sus prioridades en materia de comunicaciones.
Recomendamos compartir los usuarios y contraseñas de todas las páginas de la entidad en un informe de resultados, al cual puedan acceder el jefe inmediato y otros miembros específicos del equipo de comunicación digital que idealmente no vayan a abandonar la entidad en los próximos meses. Por seguridad, tampoco es bueno que muchas personas accedan al informe, ya que podemos tener fugas de información.
¡No te compliques! El informe de resultados puede ser un documento de Word sencillo (a no ser que tu entidad cuente con un formato de informe de resultados preestablecido que debas usar).
A continuación, te recomendamos los ítems que debes enunciar en el informe:
1️⃣. ¿Cuántos son tus seguidores?
Deja la cifra por escrito en el informe de resultados. Cuando tomaste la cuenta para hacerla crecer, esta tenía un número de seguidores. Con el paso del tiempo, seguramente ha crecido lo suficiente para sentirte orgulloso de ese importante logro. Asegúrate entonces de dejar por escrito la cifra en el informe de resultados, con cuántos seguidores dejas las cuentas de la entidad en Facebook, Twitter, Instagram, Tik Tok, etc. Es más, si al iniciar tu contrato caíste en cuenta de anotar y/o fotografiar el número de seguidores de ese entonces, podrás evidenciar aún mejor tu gestión, indicando el antes y el después
2️⃣. Parrilla de contenidos sugerida
Ser community manager implica diseñar estrategias para, en principio, conocer la audiencia que vas a gestionar y luego fidelizarla con múltiples contenidos. Por ello, es bueno que dejes una parrilla de contenidos sugerida (o parrilla genérica, que cuente las principales funciones de la entidad) a manera de ‘backup’, en la cual especifiques la hora de publicación, el tipo de contenido y el mensaje que solías poner. Este texto es muy importante porque indica el tono y/o el lenguaje con el cual le hablas a tus seguidores.
3️⃣. Lista de roles de páginas
Si no eres el único administrador de la cuenta de Facebook de tu entidad, y si no eres el único con el usuario y la contraseña de la cuenta de Twitter de tu entidad, deja una lista de los contactos (con nombre, cargo, teléfono y correo electrónico) asociados a dichas cuentas. De esta forma, si hay otra persona que maneje las redes sociales de la entidad, sabrá a quién acudir en caso de alguna eventualidad. Lo mismo debe suceder con las cuentas de Instagram, Tik Tok y YouTube, en caso de tenerlas.
También es fundamental que la persona que deje el cargo desactive el segundo factor de verificación e inmediatamente quién asume, asocie su número y lo reactive. En el caso de Facebook, teniendo en cuenta la nueva experiencia de páginas, se recomienda que la nueva persona que vaya a administrar esta red social use su perfil real, no uno institucional, y al momento de realizar la asignación de rol, se le otorgue el perfil “administrador total”, más no el de “administrador parcial”. Este último se debe evitar.
4️⃣. ¿Cuál es tu equipo de comunicación?
Si los mensajes que redactas y los trinos que publicas deben contar con la aprobación anticipada de alguien más, debes especificar quién es ese funcionario (a) encargado de dar esa aprobación. Puedes incluir sus datos de contacto en el informe de resultados. Así mismo, comparte el listado de voceros oficiales para videos, comunicados de prensa, declaraciones y otros. De esta forma, quien maneje las redes sociales tendrá claro el perfil y/o el rol de la persona más idónea para hacer estos videos, comunicados de prensa y declaraciones, ya que no siempre todos están autorizados para aparecer en medios y dar entrevistas.
5️⃣. Y lo más importante: contraseñas y permisos
Siempre es bueno especificar cuál es el usuario y la contraseña de las cuentas que administras en el informe de resultados. Recuerda que sin esto no es posible acceder a las cuentas fácilmente y habría que restituir estos datos, entre otros pasos tediosos que pueden representar una pérdida de tiempo valioso a la entidad y a otros compañeros de trabajo. No obstante, por seguridad, tampoco es bueno que muchas personas accedan al informe, ya que podemos tener fugas de información. Por lo que el informe debe quedar en manos del jefe inmediato que no vaya a dejar su cargo en un tiempo cercano.
¿QUÉ HACER EN CASO DE…?
A veces las entidades experimentan épocas de cambios y transiciones que renuevan el equipo de trabajo. Por esto:
– En caso de que el computador en el que trabajas pertenezca a la entidad, deja una copia del informe de resultados y de los insumos previamente sugeridos en dicho equipo de cómputo, y envía un correo electrónico con toda esta información a tu jefe inmediato. Él se asegurará de salvaguardar esta información mientras define los integrantes del equipo de comunicación digital de la entidad, y asigna funciones. Por otro lado, no olvides ordenar en una carpeta todo el material textual y gráfico (piezas, videos, gifs, informes) que produjiste. ¡Alguien los puede necesitar y son la evidencia de tu creatividad!
– Notifica a Urna de Cristal – Fuerza de Tarea Digital* cualquier cambio relacionado con tu cargo, celular o correo electrónico. De esta forma, el equipo de Urna de Cristal actualizará datos y adelantará las acciones pertinentes para no perder el contacto con tu entidad, garantizando que la Sinergia de Comunicación Gobierno y otros temas asociados a esto avancen sin ningún contratiempo.
*Contacto Urna de Cristal- Fuerza de Tarea Digital:
Ana María Luzardo – aluzardo@minitc.gov.co – +57 315 6648615
Natalia Caguasango – ncaguasango@mintic.gov.co – +57 315 3473902
LO QUE LOS EXPERTOS RECOMIENDAN
Desde Gobierno en Redes pedimos a los equipos de Twitter y Facebook recomendaciones para complementar esta nota de transición de cuentas gubernamentales en redes sociales.
💙Twitter Colombia
El equipo de esta red comparte tres opciones que puedes consultar aquí.
📘Facebook Colombia
Por su lado, el equipo de Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp) comparte este manual para proporcionar pasos básicos y recursos esenciales para que el gobierno entrante y saliente tengan las herramientas básicas para asegurar la transición de cuentas.
Recuerda que el equipo de Urna de Cristal siempre estará presto a ayudar, así que no dudes en contactarnos si tienes dudas, sugerencias o si necesitas ampliar información puntual respecto a las recomendaciones anteriormente compartidas. Esperamos que esta información sea de utilidad y se use cada vez que se presenten relevos en los equipos digitales, para que las transiciones se hagan siempre de forma transparente, armoniosa y ágil
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