Protocolo de transición de cuentas de gobierno en redes sociales

Más allá de habilitar una cuenta oficial en Facebook, Twitter y otros medios digitales, para que la entidad haga presencia en estas plataformas y brinde información de interés, hoy por hoy una cuenta ofrece la posibilidad de que el ciudadano converse con el Estado, con el fin de que pueda incidir en las decisiones de sus gobernantes y conocer los programas, los avances y los resultados del Gobierno.

La gestión de una red social es constante. Por ello, establecer protocolos de manejo de una red social, que especifiquen cuándo, cómo y dónde publicar es de gran importancia para el crecimiento de una comunidad digital. Sin embargo, pocas veces se establecen buenas prácticas para una cuenta gubernamental en una red social, de tal forma que quienes asuman la gestión tengan insumos suficientes para proceder, teniendo claro cuál es su público, qué tipo de contenido consume y cómo debe ser atendido por el community manager. A continuación encontrarás un ‘ABC’ de buenas prácticas para cuentas oficiales de gobierno que esperamos te sea útil:

Opción 1: Presentar las cuentas tal y como están, facilitando usuarios y contraseñas:

De cara al ciudadano, seguidor y/o fan, es la acción más transparente, debido a que no se verá afectada su relación usual con la entidad. El tono de la comunicación, así como los mensajes, conservarán la línea dictada hasta el momento.

Recomendamos compartir los usuarios y contraseñas de todas las páginas de la entidad en un informe de resultados, al cual puedan acceder el jefe inmediato y otros miembros del equipo de comunicación digital.

Opción 2: : Liberar nombres y/o usuarios de las cuentas para que estas puedan ser manejadas según una nueva línea de trabajo:

De cara al ciudadano, seguidor y/o fan, quedará claro que la forma cómo ha sido manejada la cuenta cambiará, debido a una nueva estrategia, pero nada del trabajo realizado se perderá.

Recomendaciones:
1. En Facebook, cambiar el nombre de la cuenta y solicitar a esta red social el traslado de los seguidores.
2. En Twitter, solicitar el archivo de la cuenta. Además, hacer un trino, una vez el archivo de la cuenta de Twitter esté en tu poder, en el cual se aclare quién asumirá la gestión de la cuenta:

Buenas prácticas

Para visibilizar adecuadamente los resultados de tu gestión con las comunidades digitales debes seguir estos pasos:

1. ¿Cuántos son tus seguidores?

Deja la cifra por escrito en un informe de resultados. Cuando tomaste la cuenta para hacerla crecer, esta tenía un número de seguidores. Con el paso del tiempo, seguramente ha crecido lo suficiente para sentirte orgulloso de ese importante logro. Asegúrate entonces de dejar por escrito en un informe de resultados con cuántos seguidores dejas la cuenta de Facebook y Twitter. Es más, si al iniciar tu contrato caíste en cuenta de anotar y/o fotografiar el número de seguidores de ese entonces, podrás evidenciar aún mejor tu gestión. Lo mismo debe suceder con las cuentas de Instagram y YouTube, en caso de tenerlas.

2. Parrilla de contenidos sugerida
Ser community manager implica diseñar estrategias para, en principio, conocer la audiencia que vas a gestionar y luego fidelizarla con múltiples contenidos. Por ello, es bueno que dejes una parrilla de contenidos sugerida (o parrilla genérica, que cuente las principales funciones de la entidad) a manera de ‘backup’, en la cual especifiques la hora de publicación, el tipo de contenido y el mensaje que solías poner. El mensaje es muy importante porque indica el tono y/o el lenguaje con el cual le hablas a tus seguidores.

3. Lista de roles de páginas
Si no eres el único administrador de la cuenta de Facebook de tu entidad, y si no eres el único con el usuario y la contraseña de la cuenta de Twitter de tu entidad, deja una lista de los contactos (con nombre, cargo, teléfono y correo electrónico) asociados a dichas cuentas. De esta forma, si hay otra persona que maneje las redes sociales de la entidad, sabrá a quién acudir en caso de alguna eventualidad. Lo mismo debe suceder con las cuentas de Instagram y  YouTube, en caso de tenerlas.

4. ¿Cuál es tu equipo de comunicación?
Si los mensajes que redactas y los trinos que publicas deben contar con la aprobación anticipada de alguien más,  debes especificar quién es ese funcionario (a) encargado de dar esa aprobación. Puedes incluir sus datos de contacto en el informe de resultados. Así mismo, comparte el listado de voceros oficiales para videos, comunicados de prensa, declaraciones y otros. De esta forma, quien maneje las redes sociales tendrá claro el perfil y/o el rol de la persona más idónea para hacer estos videos, comunicados de prensa y declaraciones.

5. Y lo más importante: contraseñas y permisos
Siempre es bueno especificar cuál es el usuario y la contraseña de las cuentas que manejas en el informe de resultados. Recuerda que sin esto no es posible acceder a las cuentas fácilmente y habría que restituir estos datos, entre otros pasos tediosos que pueden representarle una pérdida de tiempo valioso a la entidad y a otros compañeros de trabajo.

¿Qué hacer en caso de…?

A veces las entidades experimentan épocas de cambios y transiciones que renuevan el equipo de trabajo. Por esto:

– En caso de que el computador en el que trabajas fuera de la entidad, deja una copia del informe de resultados y de los insumos previamente sugeridos en dicho equipo de cómputo, y envía un correo electrónico con toda esta información a tu jefe inmediato. Él se asegurará de salvaguardar esta información mientras define los integrantes del equipo de comunicación digital de la entidad, y asigna funciones. Por otro lado, no olvides ordenar en una carpeta todo el material textual y gráfico (piezas, videos, gifs, informes) que produjiste. ¡Alguien los puede necesitar y son la evidencia de tu creatividad!

– Notifica a Urna de Cristal – Fuerza de Tarea Digital cualquier cambio relacionado con tu cargo, celular o correo electrónico. De esta forma, el equipo de Urna de Cristal actualizará datos y adelantará las acciones pertinentes para no perder el contacto con tu entidad, garantizando que la Sinergia de Gobierno y otros temas asociados a esto avancen sin ningún contratiempo.

Recomendaciones finales

¡No te compliques! El informe de resultados puede ser un documento de Word sencillo, dividido en los pasos que encontraste en el apartado de Buenas Prácticas (A no ser que tu entidad cuente con un formato de informe de resultados pre-establecido que debas usar).

Descarga aquí el manual completo.

Conoce el marco normativo de este protocolo aquí.

Imágenes: Pexels.