La clave para hacer crecer las cuentas de redes sociales de su entidad, tanto de Twitter, Facebook o cualquier otra plataforma, es entablar conversaciones con los ciudadanos que acuden a usted ya sea para ser escuchados o para hacer preguntas específicas sobre temas de su sector.
El diálogo es fundamental en los canales de interacción digital para fortalecer su presencia en redes sociales y mejorar la percepción que los usuarios tienen de su entidad.
Además de ciudadanos, en redes sociales las entidades de gobierno deben interactuar con personajes públicos, con otras entidades tanto públicas como privadas, y con periodistas o medios de comunicación que usan la información de las redes como fuente de noticia.
Teniendo en cuenta este panorama, desde Gobierno En Redes le proporcionamos un protocolo que le servirá como guía para interpretar las interacciones tanto de ciudadanos, medios de comunicación y otros pares de gobierno.
Recomendaciones generales para ciudadanos
Responder a la ciudadanía implica una ardua tarea, ya que son numerosas las interacciones que los ciudadanos realizan en las redes.
Para lograr el objetivo de posicionar a su entidad como cercana a la ciudadanía y mostrar que está dispuesta a responder, le recomendamos:
1. Filtrar el tipo de interacciones por temas. Con esto usted podrá identificar los temas sobre los que más hablan los ciudadanos en sus redes sociales y las preguntas más comunes.
2. Una vez detectados los temas más relevantes, realice guías, ABC o documentos con preguntas frecuentes. Estos recursos deben tener de forma concreta y clara la información, para que le sirva de insumo para dar respuesta a los ciudadanos en las redes.
3. Realice piezas gráficas específicas, infografías o memes pedagógicos con las respuestas a las preguntas o comentarios más comunes que realizan los ciudadanos. De esta forma, al entablar un diálogo con un usuario, usted contará con gran variedad de recursos y argumentos que resolverán de forma más amplia las inquietudes de los ciudadanos.
4. Evalúe el volumen de preguntas y comentarios de los ciudadanos a responder. Si el volumen es elevado, busque uno o dos espacios a la semana con horarios específicos para publicar las respuestas a los usuarios. Esto le permitirá programar las respuestas y no llenar su timeline de comentarios fuera de contexto para los demás usuarios.
Recomendaciones generales para periodistas
Se debe tener presente que el hecho de responder a un periodista significa entrar en una profunda conversación, corriendo el riesgo de ser mal interpretado y generar polémica, que será extendida a los medios de comunicación tradicionales como radio o televisión. Por esta razón, le recomendamos:
1. Monitoreo constante de medios de comunicación tradicionales, para detectar temas relevantes en los que su entidad o sector esté involucrado.
2. En redes sociales realice listas con los medios o periodistas más influyentes de su sector para tener un panorama constante de las conversaciones que están teniendo en los medios digitales y que pueden involucrar a su entidad.
3. Tener una constante articulación con la dirección de comunicaciones de su entidad, para tener clara la posición sobre los temas que estén siendo ampliamente difundidos por los medios de comunicación.
4. Una vez detectados los temas más relevantes, realice guías, ABC o documentos con preguntas frecuentes. Estos recursos deben tener de forma concreta y clara la información, para que le sirva de insumo para dar respuesta a los medios de comunicación o periodistas que pregunten a través de sus redes sociales.
5. Realice piezas gráficas específicas, infografías o memes pedagógicos con las respuestas a las preguntas o comentarios más comunes que realizan los ciudadanos. De esta forma, al entablar un diálogo con un usuario, usted contará con gran variedad de recursos y argumentos que resolverán de forma más amplia las inquietudes de los periodistas.
6. Responda de forma inmediata a periodistas y medios. Esto es fundamental dado que las cuentas de redes sociales de Gobierno son fuentes directas para ellos que deben responder de forma proactiva y oportuna.
7. Valore los comentarios y noticias positivas que los periodistas y medios den sobre su sector. Los RT, Favoritos, Like y Compartir Publicación son formas válidas de interactuar con ellos y de demostrar que la entidad está al tanto de lo que se comunica.
Recomendaciones generales para voceros
El gobierno es una gran red, la unión y el trabajo en equipo son la clave para obtener grandes resultados. Para que este gran ecosistema tenga mejores resultados, la interacción entre los líderes del gobierno es fundamental, ya que así los ciudadanos notan la articulación entre el equipo del gobierno en los nuevos medios. Para esto le recomendamos:
1. Junto con la Fuerza de Tarea Digital, detecte quiénes son los pares clave dentro del gobierno para su entidad e identifique sus cuentas en las diferentes plataformas sociales.
2. Cree listas con las cuentas de los directivos y monitoree su comunicación. De esta forma usted estará al tanto de los mensajes relevantes para su entidad que serán de interés para sus usuarios.
3. Valore los comentarios y mensajes de los líderes de gobierno de su sector. Los RT, Favoritos, Like y Compartir Publicación son formas válidas de interactuar con ellos y de demostrar que la entidad está al tanto de lo que se comunica.
4. En su parrilla de mensajes diaria, mencione a los líderes de gobierno relacionándolos con temas propios de la entidad.
5. Detecte las preguntas o comentarios de los usuarios a los líderes de gobierno que se relacionan con su entidad. De esta forma, al encontrar interacciones relacionadas directamente con su entidad, usted puede apoyar las respuestas a los ciudadano con las guías, ABC o recursos gráficos mencionados en los puntos anteriores.
6. Evalúe el volumen de preguntas y comentarios que los ciudadanos hacen a los líderes de gobierno que se relacionan con su entidad. Si el volumen es elevado, busque espacios constantes durante la semana para publicar las respuestas a los usuarios. Esto le permitirá programar las respuestas y no llenar su time line de comentarios fuera de contexto para los demás usuarios.
Para tener en cuenta
- Siempre responda con una actitud positiva y dispuesta a ayudar o guiar a los usuarios. Como responsable de la comunicación digital de una entidad del gobierno, es fundamental ser respetuoso y tolerante.
- Nunca bloquee a un usuario, ya que esto le puede generar mayores crisis de comunicación.
- No se quede en conversaciones en las que el usuario no cambiará de opinión. Esto sólo muestra enfrentamiento. Una vez dada las respuestas pertinentes a preguntas y comentarios, ponga punto final a la conversación si esta no lleva a algo constructivo.
- El acceso y manejo de la cuenta de la entidad en una red social, bien sea de Facebook, Twitter o Instagram, debe estar cargo de una sola persona o funcionario. De esta manera, las acciones (publicaciones, incremento de seguidores, pauta, entre otras) que se realicen allí corresponderán a la gestión de esa única persona.
- Desde dispositivos móviles (celulares), en Twitter o Facebook, antes de publicar cualquier mensaje de gobierno, revise atentamente que esté ubicado en la cuenta de la entidad. Esto, con el fin de evitar que dicho mensaje quede publicado en su cuenta personal. Igualmente, si se trata de una opinión personal, cerciórese de que ésta quede publicada en su cuenta personal y no en la de la entidad. Un error en este punto podría desatar una crisis comunicacional que requerirá un manejo especial.
- Si tiene algún percance con la administración de su cuenta que no ha podido solucionar, acuda inmediatamente a Urna de Cristal. A través del equipo de la Fuerza de Tarea Digital, se buscará contactar al equipo técnico o de soporte de la plataforma en la cual está experimentando problemas.
Importante: ¡La seguridad de las cuentas está en sus manos!. Ninguna herramienta externa puede hacerse cargo del manejo responsable y adecuado de usuarios y contraseñas. Consulte la directiva presidencial sobre este tema: CIRCULAR No. 1 MANEJO Y USO DE REDES SOCIALES.
Cómo aplicar este protocolo
Recuerde
Preguntas repetitivas
Contestar por medio de un ABC o apoyarse en las preguntas frecuentes.
Denuncias
Redireccionar a los canales de denuncia estatales
PQR
Si hay una petición, queja o reclamo, redireccionar a los canales pertinentes de servicio al ciudadano de su entidad.
*Actualizado por última vez el 2 de abril de 2019.
Imágenes: Urna de Cristal.
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