¿Cómo mejorar la atención al ciudadano en los canales digitales?

Debido al cambio en la manera cómo se difunde la información y la modernización, hoy en día han tomado una gran importancia los medios digitales. Tal es así, que durante años, Urna de Cristal se ha concentrado en mejorar y diversificar su estrategia de atención al ciudadano a través de los medios digitales, y lograr -mediante esto- que el gobierno sea más informativo, participativo, claro e incluyente.

Algunos de los canales de atención al ciudadano con los que cuenta Urna de Cristal son el centro de atención telefónica (Call Center), la página web y los mensajes de texto (SMS). Estos canales tienen gran incidencia en la ciudadanía, si se hace una difusión oportuna de contenidos coyunturales y una exposición clara de las temáticas de interés.

Basados en esta experiencia, consolidamos algunos consejos que para nosotros pueden ayudarte a mejorar la atención al ciudadano. Te los presentamos a continuación:

Ser directos y claros

El acceso a internet aporta demasiada información a los ciudadanos, proveniente de diversas fuentes. Por esta razón, se debe brindar la información más precisa, actualizada y útil que se pueda, de tal forma que ésta realmente les sirva a las personas para la toma de decisiones; siempre teniendo en cuenta que las retroalimentaciones de los ciudadanos, tanto positivas como negativas, tienen la misma importancia en el proceso de atención y nos brindan un muestreo del comportamiento de nuestros interlocutores.

Dar acceso constante

Se debe entender que internet no tiene horarios, razón por la cual hay que velar porque los canales de atención estén siempre disponibles para los ciudadanos. Los tiempos de espera en línea no pueden ser muy amplios y las respuestas deben ser ágiles y concretas. En el caso de un Call Center o de atención personalizada, lo mejor es habilitar un buzón de mensajes que reciba todas las solicitudes en horarios no habituales o en días festivos, pero eso sí, resolverlas lo más pronto posible apenas las leamos.

Alimentarse de las opiniones ciudadanas

Es crucial escuchar a los ciudadanos, ellos son los que más información nos brindan con sus opiniones del servicio que estamos prestando. Además, debemos responder de manera adecuada a sus inquietudes y entender cuál es la problemática que presentan. No se deben ignorar las respuestas ciudadanas, así sean negativas. Todo se debe y se puede atender, siendo asertivos en la comunicación.

Aportar diversidad de canales de atención

Es importante tener claro cuál es el público objetivo y ofrecer un canal adecuado para su participación. Evaluar si tenemos una población rural o urbana; de qué edad; con qué grado de escolaridad; si en esta es más frecuente el uso de una página web con foros y temáticas, u otros. Con esta información se pueden realizar los contenidos enfocados en cada canal y dar respuesta a ese público específico por el medio más adecuado para ellos.

Para finalizar, cabe destacar que en una correcta atención al ciudadano se debe brindar información de calidad, buscar cercanía con el interlocutor sin traspasar los límites de confianza, mostrar interés por su situación e intentar dar solución a todas sus inquietudes.

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Imágenes: Pixabay.