La pandemia de COVID-19 obligó a las organizaciones y empresas a diseñar, acelerar o fortalecer sus estrategias de transformación digital. Las entidades del Estado no fueron ajenas a esta tendencia; por el contrario, adoptaron o fortalecieron sus procesos para mantener el diálogo con los ciudadanos, prestarles servicios y brindarles información, acortando tiempos y distancias.
En ese contexto, una de las herramientas que más ha cobrado fuerza entre los entes gubernamentales, por su utilidad y eficacia, son los chatbot, o asistentes conversacionales, que permiten brindar información, resolver dudas y facilitar trámites, entre otras funcionalidades.
Los chatbot representan beneficios tanto para las entidades, como para los ciudadanos:
A las entidades, les permiten automatizar tareas sencillas como respuestas a preguntas frecuentes, optimizando así el tiempo de funcionarios y servidores para el desarrollo de otras actividades. Además, les permite conocer mejor las necesidades e inquietudes de su público objetivo.
Los ciudadanos, por su parte, pueden encontrar en los chatbot atención permanente e inmediata y acceso a la información que requieren de manera sencilla, desde donde estén.
Uno de los casos de éxito más reconocidos del uso de chatbots en entidades gubernamentales en América Latina es Boti, el chatbot de la ciudad de Buenos Aires, en Argentina, activo desde 2012.
Si después de conocer este caso te suena esto de los chatbot, si formas parte de las entidades interesadas en emprender o fortalecer su proyecto de chatbot y sacarle el mejor partido, o si simplemente quieres conocer más:
- Te invitamos a consultar la Guía de recomendaciones para implementar chatbots en entidades desarrollada por Urna de Cristal que te brinda un panorama general y un paso a paso en el mundo de los chatbot. En este documento encontrarás desde lo más básico, como definir la conveniencia de incluir no un chatbot como parte de la estrategia de comunicación integral de una entidad, hasta recomendaciones útiles para facilitar los procesos de diseño, desarrollo y uso de esta tecnología.
- Además, te compartimos algunos ejemplos de entidades del Estado colombiano que ya cuentan con chatbots y algunas buenas prácticas en otros países.
En Colombia
Pregúntale a Felipe, chatbot del ICFES
Ayuda a los ciudadanos a resolver las dudas que tengan relación con la labor del Instituto Colombiano para la Evaluación de la Educación Icfes y sus trámites.
Alba, asistente virtual de la Alcaldía de Barranquilla
Esta herramienta brinda información acerca de trámites y servicios de distintas dependencias del Distrito, y responde consultas a los ciudadanos.
Profesor Preventino, INVIMA
Chatbot de la Dirección de Alimentos del Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos -INVIMA.
Mina, asistente virtual de la Agencia Nacional de Minería
Brinda asesoría sobre registro en las aplicaciones de la ANM, información sobre trámites, servicios, horarios de atención, formatos y abecés.
Consulta más información aquí: https://www.anm.gov.co/?q=mina-el-chatbot-de-la-anm-ya-esta-disponible
Chatbot para cambio de contraseña de la Supervigilancia
Además de atender a los ciudadanos, los chatbot también pueden ser utilizados para facilitar el trabajo de los colaboradores. Como ejemplo, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, cuenta con un sistema chatbot que permite a los colaboradores de la entidad reestablecer su contraseña de forma segura.
Consulta más información: https://fb.watch/bGhtthQXaQ/
En otros países:
Chatbot: La ciudadanía aragonesa conversa con datos abiertos
El Gobierno de Aragón cuenta con un servicio de chatbot que ofrece al ciudadano información basada en datos abiertos que la Administración gestiona.
12 chatbots de éxito para e-government
Conoce en esta nota ejemplos de éxito de agencias gubernamentales de Estados Unidos, Singapur, Reino Unido, Australia Alemania e India, que han adoptado chatbots basados en Inteligencia Artificial.
Conoce más haciendo clic aquí.
Cuéntanos cómo ha sido tu experiencia con los chatbot y si conoces otras experiencias de su uso en el sector gubernamental.
Yo creo que los chatbot son buenos solo para temas sencillos, en general la atención de un chatbot es pésima por no decir terrible y decepcionante en especial en los servicios de salud, es como una forma de evitar darle la cara al ciudadano y que se sienta atendido con lo poco que encuentre en un canal virtual.