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¿Usar o no usar redes sociales para responder PQR?

Las redes sociales se han convertido en una herramienta informativa y de interacción fundamental para las entidades públicas. Por sus características, constituyen un canal de contacto cercano con los ciudadanos, a través del cual es posible dar respuesta de manera ágil a sus inquietudes y comentarios.

En ese contexto, una pregunta frecuente de las entidades, sobre el uso que dan a sus redes sociales, es si estas pueden y/o deben ser utilizadas para que los ciudadanos puedan presentar sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias (PQRSD) y para brindar la correspondiente respuesta.

Con el fin aclarar este tema, el equipo jurídico de Urna de Cristal y del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones analizaron la conveniencia de tramitar peticiones a través de estos canales digitales.

Para ello, se revisaron de forma detallada las normas y procedimientos que rigen la materia en el país y sus implicaciones. Consulta el texto completo del concepto emitido haciendo clic aquí.

Como resultado de esta revisión, entre otras consideraciones, se destaca que los diversos canales dispuestos por una entidad (incluidos las redes sociales) deben estar alineados con la estrategia integral de uso de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la entidad, particularmente, con las normas de la Política de Gobierno Digital, de gestión documental digital y de archivo digital.

Además, que cada entidad tiene la obligación de dejar claro a los ciudadanos cuáles son los canales habilitados para la radicación o recepción de PQRSD y que para cada plataforma se debe hacer un análisis con miras a establecer si un mensaje o comentario corresponde o no al ejercicio del derecho fundamental de petición y por lo tanto requiere ser tratado como tal.

Como conclusión, se plantea que, en el proceso de transformación digital, las entidades pueden utilizar los diversos canales disponibles para dar respuesta, siempre y cuando garanticen el cumplimiento de la normatividad vigente, con el propósito de respetar los derechos de los ciudadanos.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que las entidades del Estado asumen una carga adicional cuando deciden valerse de las redes sociales con este fin, ya que se hacen necesarios procesos adicionales relacionados con la identificación de peticiones, verificación de información, gestión documental y archivo.

Por último, se formulan las siguientes recomendaciones a las entidades interesadas en usar estos medios para gestionar las PQRSD y dar respuesta oficial a los ciudadanos:

1️⃣ Analizar y cumplir con los parámetros para la identificación de cada petición.

2️⃣ Verificar el cumplimiento de todos los requisitos para que sea considerada como una petición, queja, reclamo o denuncia.

3️⃣ Atender en los términos de respuesta la petición y otorgar una respuesta clara, de fondo.

Si quieres saber más, consulta aquí el fundamento normativo de estas recomendaciones (Clic para ver concepto) y el protocolo de respuesta desarrollado (Clic para ver el protocolo) a partir de la revisión de la reglamentación existente y la experiencia de Urna de Cristal en la atención a ciudadanos.

Descarga aquí el Protocolo de Respuestas Ciudadanas

Imágenes: Urna de Cristal