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Los chatbots como aliados en la interacción gobierno-ciudadanos: el caso de la ciudad de Buenos Aires

pexels-photo-2599244 - Alex Kight

¿Alguna vez en un chat has tenido la sensación de no saber si estás hablando con un robot o con una persona? Si aún no te ha pasado, es posible que te ocurra pronto, ya que el uso de chatbot o asistentes para conversaciones virtuales, es cada vez más frecuente.

Las entidades gubernamentales también están aprovechando los beneficios y rápido desarrollo de esta tecnología para brindar una mejor atención a la ciudadanía. Es el caso de la ciudad de Buenos Aires donde un ciudadano puede consultar y resolver una infracción de tránsito en tan solo 3 pasos por este medio.

Durante el CIO Summit 2019, que se llevó a cabo en Bogotá, en el marco de Colombia 4.0, Ernesto Kern, Director de la Unidad de Proyectos Especiales (UPE) Ciudad Móvil en el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, le contó a los líderes digitales de las entidades públicas de nuestro país cómo ha sido el desafío de construir un chatbot para una ciudad de más de 6 millones de habitantes.

Disponibilidad 24/7, reducción de costos, mapeo de la demanda insatisfecha y rapidez en la atención fueron algunas de las ventajas destacadas por Kern como beneficios que puede generar la introducción de chatbots en las estrategias de comunicación de entidades y organizaciones de gobierno.

Los siguientes son algunos de los aprendizajes logrados a través de la experiencia con “Boti”, el Súper Bot diseñado especialmente para atender a los ciudadanos de Buenos Aires:

  • La elección del canal o canales (página web, redes sociales, Whatsapp, etc.) en donde se utilizarán chatbots es fundamental para garantizar que la información y servicios ofrecidos lleguen al público objetivo.
  • Para que el bot sea cercano y amigable, es importante otorgarle una “personalidad”. Boti, por ejemplo, fue creado para mostrarse como honesto, servicial, resolutivo y dinámico.
  • Se deben priorizar los servicios e información que se brindarán, de acuerdo a las necesidades de los ciudadanos. Los temas más consultados en el caso de Buenos Aires son infracciones, educación, sistema de bicicletas, programas de vivienda, licencia de conducir, inscripción escolar, eventos en la ciudad, mascotas, violencia de género y patente de vehículos.
  • El contenido es muy importante y hay que alimentarlo todos los días. De igual forma se deben identificar de manera permanente oportunidades de mejora y cuál es la demanda de información o servicios aún insatisfecha para los ciudadanos.
  • Para que la experiencia de los ciudadanos sea ideal, el chatbot debe ofrecer alternativas en caso de no “entender” la consulta que le hacen. De igual forma, debe estar habilitado para incorporar nuevos aprendizajes y sea así ser cada vez más preciso y eficiente.
  • Para los ciudadanos debe ser claro que esta opción de atención es gratuita y, en lo posible, estar disponible las 24 horas los 365 días del año.

En síntesis, la meta es que los ciudadanos sepan que están hablando con un robot, pero que la conversación sea tan fluida, empática y natural, que sea más que evidente que detrás siempre hay un equipo humano.

Puedes ver la conferencia completa de Ernesto Kern aquí:

https://www.facebook.com/GobDigitalCO/videos/481478802706332/

Si quieres ampliar la información, puedes consultar la entrevista con Ernesto Kern en Planeta Chatbot:

https://planetachatbot.com/chatbot-whatsapp-se-convierte-en-clave-ea4c876b6b71

Imágenes: Pexels.